El pardillo y los huevos del cuco: Pepephone anuncia migración a Movistar

Tiempo de lectura: 5 minutos

Actualización 11/9/2014: Mira cómo han reaccionado los clientes de Pepephone…Haciendo la ola. Pepephone es el nuevo Apple ;).

Si las keynotes de Apple desatan pasión entre sus fans en el mundo, en España hay una compañía que consigue enamorar a sus usuarios con cada carta que les manda. Ya hemos hablado aquí de Pepephone y sus emails, un ejemplo de cómo mezclar la ética y el humor en la comunicación para llegar al corazón de tu cliente. Y también de cómo la ética es el eje de su estrategia. Lo de “el cliente es lo primero” es un lugar común, una expresión vacía que dicen muchos directivos sin creérselo. No en Pepephone.

PepephoneEn la compañía del pelanas de lunares lo llevan tan dentro que hasta se pegaron un tiro en el pie por defender al cliente y lo que ellos creían justo. Su heroica pelea con Vodafone -la expliqué en esta charla TEDx y en este post– hizo que durante casi un año Pepephone haya estado perdiendo dinero por defender sus principios, por no claudicar ante un gigante.

Hoy habemus salida al conflicto: tras fracasar su intento de que fuera Yoigo quien diera la red a los clientes de Pepephone, en diciembre o enero nos migrarán a Movistar, con el mejor 4G del mercado (de 800MHz) y abaratando por fin los precios, congelados desde hace un año, cuando Vodafone inició este lío al negarse a dar a los clientes de Pepephone el 4G que sí ofrecía a sus clientes. Os dejo el email que acabo de recibir. Apenas tiene humor, supongo que porque no procedía en una situación que aún está en los tribunales; pero sí cuenta una historia muy curiosa y da algún que otro recado a quien les dejó siete meses pendientes de una expectativa que sabía que no podía cumplir…

Asunto: Todo lo malo que ocurre abre la puerta a algo bueno que viene luego

Estimado cliente,

En febrero te escribimos para informarte de que abandonábamos la red de Vodafone, ya que no nos permitían ofrecerte acceso a la tecnología 4G y tomábamos rumbo a Yoigo, que sí nos lo ofrecía.

Era una decisión difícil. Poca gente tiene terminales capaces de aprovechar el 4G y mucha no está interesada en eso, pero desde nuestra peculiar forma de ver las cosas era la correcta y la única que podíamos tomar, como ya te explicamos en esa carta. En un entorno libre, si alguien desea que te cambies de la casa donde vives a otra, debe esforzarse en ofrecerte una que te convenza más y lo harás libremente sólo si lo decides tú, pero no pueden cortarte el agua para obligarte.

Si las cosas salían mal, sólo nosotros pagaríamos las consecuencias, pero si salían bien la decisión de navegar con 4G quedaba en tus manos, que es donde debe estar. Ninguna otra empresa que tú no has elegido puede decidirlo por ti no compitiendo con nosotros en igualdad de condiciones. Como te dijimos en su día, siempre podemos explicar lo que hacemos y por qué nos metimos en este lío. No te lo podríamos explicar si nos quedáramos quietos y cruzados de brazos.

Pues bien, las cosas han salido mal y estamos pagando las consecuencias. Desde entonces, llevamos 7 meses parados en tierra de nadie y con un acuerdo que no se puede ejecutar. Alguien, seguro que con la mejor intención del mundo, nos ha ofrecido una casa en un terreno que no era suyo y en el que, por mucho que crea que tiene derecho a usar y por muchas veces que se lo haya pedido al dueño (no entramos a valorar eso), no contaba con un permiso firme para meter a nadie a vivir en el momento de firmar el alquiler y eso lo sabía cuando nosotros comenzamos a hacer nuestra mudanza. Nosotros hemos pecado de pardillos y, como le pasa a ese ave, hemos sido confiados y no hemos revisado todos los huevos del nido para saber si uno de ellos era de un cuco. Y lo reconocemos y asumimos, incluso lo estamos pagando.

Hubiéramos preferido y agradecido que el problema entre nuestro nuevo casero (Yoigo) y el dueño del terreno (Movistar) se nos hubiera avisado y resuelto previamente sin tenernos en medio porque tiene consecuencias para nosotros y no somos un efecto colateral de nadie. Pero eso no estaba en nuestras manos, sino en las de quien lo sabe de antemano y podía haberlo evitado. Nos hemos convertido en la pieza clave de un conflicto de hechos consumados y no somos ningún hecho consumado. Somos una empresa de telefonía pequeña.

El problema es que, una vez tienes las maletas hechas y las cosas recogidas y, por ello, sin poder atender correctamente a los inquilinos de nuestra casa (vosotros), nos hemos sentado impotentes en la calle a esperar a que se resuelva el conflicto para poder entrar, entendiendo erróneamente que el dueño del terreno es un señor malo que no nos deja pasar y que todo se resolverá ‘mañana’. Y así, meses sin saber si se va a resolver, ni cuándo ni cómo, hasta que se acaba nuestra fuerza y nuestra paciencia (y sabemos que también la vuestra) y seguimos sin permiso y no sólo eso, sino sin tener siquiera la casa construida. Así que decidimos ir nosotros a hablar con Movistar, para tener y entender todas las partes de la historia. Y el problema se resuelve. Aunque el fondo es complicado, es tan sencillo como hacer las cosas normales y a veces las formas son más importantes que el fondo.

Movistar nos conoce y nos aprecia. Ha hecho las cosas fáciles: nos ha recibido, nos ha aceptado un acuerdo limpio entre empresas que compiten y nosotros hemos decidido ir con ellos. Nos han ayudado a resolver un problema grave para Pepephone y que los dos nos hemos encontrado inesperadamente. No queremos juzgar culpas ni razones, pero nuestra obligación es darte servicio a ti porque vivimos de ello y a partir de hoy iniciamos (otra vez) a toda velocidad un proceso de cambio que nos permitirá, en diciembre o enero, poder ofrecerte su red y nuestro servicio, de forma abierta y completa. Dispondrás en España y casi todo el mundo de la cobertura de Movistar de voz, 3G y 4G con todas las frecuencias, incluido el 4G de 800MHz que estará disponible a partir del inicio del próximo año y que, probablemente, cambie de verdad las cosas en 4G.

Por supuesto, también podremos ofrecerte mejores precios. Te prometimos hacerlo, pero nos ha sido imposible porque esta situación nos lo había impedido. Atados de manos somos irreconocibles, con las manos libres volveremos a ser Pepephone y con muchas más ganas.

Debemos decir también que, afortunadamente, Vodafone se ha comportado como debe hacerlo una gran empresa, discrepando de nuestra decisión, pero garantizando el servicio de nuestros clientes de forma impecable durante todos estos meses.

Sabemos que el proceso es complicado y que te estamos mareando, pero nada es sencillo. A pesar de todo lo que está ocurriendo, si te fijas, a día de hoy, más de 15 meses después del lanzamiento del 4G, ningún operador virtual tiene disponible esta tecnología. Nosotros, al menos, ya sabemos cuándo.

Nunca te hemos hecho ni un regalo ni una oferta, ni un reclamo engañoso por venir, ni te haremos ni una sola llamada si deseas irte y, a pesar de eso y de lo que nos está ocurriendo, hoy casi medio millón de personas estáis recibiendo esta carta y seguís con nosotros. Muchas gracias por vuestra paciencia. Sólo te pedimos que aguantes un poco más. Te compensaremos. .

Atentamente,

El equipo de Pepephone.

Por cierto: ¿te has fijado en lo del pardillo y en lo del cuco? Pincha en cada uno para ver la fascinante historia que hay entre esos dos pájaros. No sé tú, pero yo no sabía que la expresión ‘ser un pardillo’ venía de ese curiosísimo engaño con el que el cuco consigue que hasta 30 especies (incluido el pardillo) le críen sus huevos hasta que nace el polluelo…

Actualización 11/9/2014: Mira cómo han reaccionado los clientes de Pepephone…Haciendo la ola. Pepephone es el nuevo Apple ;).

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Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

4 Comentarios

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    Jorge septiembre 10, 2014

    Impecables, como siempre. No podría estar más contento con una compañía de telefonía móvil.

    En cuanto al cambio a la red de Movistar, creo que es lo mejor que han podido hacer, porque, me temo, que de haber estado compartiendo cobertura con Yoigo-Movistar la batería de nuestros smartphones se hubiera resentido bastante.

    Saludos.

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    Manuel septiembre 11, 2014

    Muy buena la critica Pablo, y almenos si hay alguna compañía honesta con sus clientes a la larga sera la que imperara entre todas.

    Ah por cierto, yo si sabia lo del cuco,en mi pueblo se solía decir:Soy el pájaro del cuco, pájaro que nunca anida, pone el huevo en nido ajeno, y otro pájaro lo cría….Yo cuando chaval me gustaba criar pájaros, los que cogía de los nidos,y mas de una vez me encontré con un pollo de cuco en un nido,sobre todo en los insectívoros, ya que el cuco come insectos.

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    Paloma septiembre 11, 2014

    El cliente es lo primero, ahí estoy de acuerdo… pero, perder dinero durante un año… sin una empresa solvente, no puedes mantener a la larga clientes… Veremos como les va con Movistar.

    Respecto a su email, en mi opinión, demasiado extenso…

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  4. Avatar
    Princess septiembre 11, 2014

    Qué gusto da saber que estás en manos de una empresa que gestiona desde la ética.Ole pepephone!

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