Hoy solo vale hacer lo que dices que haces

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«Puedes meter la mano en la caja»A María se le pusieron los ojos como platos. Pasaban cosas tan raras en esa compañía que clientes nuevos, como María, no daban crédito las primeras veces. ¿Por qué le proponía su empresa de telefonía móvil que les metiese la mano en la caja? ¡Si habían fallado!

Durante unas horas, el servicio telefónico se cayó. No era culpa de la empresa sino de quien les prestaba ese servicio (Vodafone), pero la ley solo obliga a indemnizar al cliente cuando el servicio falla más de un día. Aquello había sido una avería de solo unas horas, pero Pepephone (así se llamaba la empresa de la que era cliente María) quería demostrarle a ella y a los demás clientes que le importaba haberles fallado.

A Vodafone le fue imposible confirmarle a Pepephone cuántos clientes habían sufrido el fallo ni en qué zonas exactas. En Pepephone lo tenían claro:

«Escribiremos una carta a los 500.000 clientes y se lo explicaremos».

La carta decía cosas como:

«No podemos saber si tú eres afectado. Si lo eres, basta con que pongas aquí tu nombre y teléfono y te devolveremos el dinero equivalente a 3 días de servicio. O sea, el 10% de tu próxima factura».

Pero lo más curioso era esto:

«Con tu palabra nos basta. De hecho, no vamos a comprobar si nos mientes porque no tenemos forma de saber si la avería te tocó o no. Si dices que sí, te descontamos el dinero».

Los accionistas se mordían las uñas. El director general, no: sabía que los clientes actuarían bien, que corresponderían con lealtad. Si todos los clientes reclamasen, tendrían que descontarles 600.000 €, el 10% de la facturación de aquel mes.

¿Cuántos lo hicieron? Tan pocos que Pepephone solo pagó 8.000 euros. ¿Qué había pasado? Dos cosas: la primera, que ningún cliente engañó a la empresa; y la segunda, que hubo miles que, aunque sufrieron la avería, prefirieron no exigir esa indemnización. ¿Por…? Porque era su forma de dar las gracias a una empresa que, con todo lo que hacía, les demostraba siempre que era una compañía basada en los principios.

Como cuando Pepephone se lio y envió un email a 4.800 clientes poniendo sus direcciones de correo en copia visible. ¿Qué hicieron luego? Fueron ellos mismos a autodenunciarse por el error para ser multados. O como cuando se dieron un tiro en el pie, o cuando le dieron la vuelta a las reclamaciones:

«A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. Si no somos capaces de comprobar que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también».

HACER SOLO LO QUE DICES QUE HACES

Esa era la máxima de Pepephone. Su única estrategia era ser transparentes y tener principios. ¿Les funcionó? Verás: tiempo después, la empresa se vendió. El comprador pagó 316 euros por cada cliente (158 millones de euros), el precio más alto pagado en la historia por una compañía de telecomunicaciones. ¿Por qué? Porque sabían que no compraban una empresa más. Los clientes de Pepephone se quedaban de media 7 años, el doble que los de cualquier otro operador. El comprador sabía que no conseguía una cartera de clientes sino algo mucho más valioso: habían comprado un club de fans.

Esta historia la publiqué originalmente en el blog Arte de Presentar, gracias a la generosa invitación que me hizo Gonzalo Álvarez-Marañón para ello. Refleja algunas de las lecciones que aprenderás en mi nuevo libro Sé transparente y te lloverán clientes. Consíguelo en tu librería más cercana o en Amazon. Con cada libro que compres, ayudas, porque juntos donamos el 100% de mis derechos de autor a la  Fundación Sandra Ibarra.

Segunda edición de "Sé transparente y te lloverán clientes". El autor dona el 100% de sus derechos a la Fundación Sandra Ibarra.

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Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

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