La historia de Yaiza y @AxeSpain: la chica que quería volar…y se estampó

Una vez más, una marca subestima el poder de las personas en esta era de la web social. Tras tres años sin escuchar a la víctima, Unilever se enfrenta a una crisis de reputación merecidísima.

Tiempo de lectura: 7 minutos

Si cierro los ojos, recuerdo la sonrisa de Yaiza atravesando el pasillo de nuestra casa de Villaviciosa de Odón para entrar en la calle del encierro. Mucho más sonriente aún que la que ves arriba en esa foto, y hace casi 30 años. Ojos achinados de tanto reír. La veo saltar y correr con la alegría de una niña incluso cuando ya éramos adultos.

Yaiza era dulzura pura, un torrente de luz. Crecimos juntos, fuimos compis de pandilla. No se me había borrado la imagen de Yaiza subiéndose a la verja de mi casa cuando venía el toro, siempre riendo, con sus Converse…hasta que hace unas semanas me topé de golpe con esta otra imagen suya, encabezando una noticia aparecida en un medio de Villa, el pueblo en el que pasé mil veranos:

El sueño de ir al espacio que destrozó la vida a Yaiza

Me sobrecogió la historia que contaba ese medio y que luego vi también en ElConfidencial.com: La batalla de las víctimas de AXE que no fueron al espacio. Hace años que no nos vemos, pero la recordaba con cariño. Yaiza Schmöhe es una de esas personas que ilumina la vida al pasar. ¿Qué había sido de su vida en los años que no nos vimos…?

Se licenció en Física en la UAM y se doctoró en Cosmología en Sussex, Inglaterra, de donde volvió en 2007. Ganó una oposición y fue destinada al Instituto de Arroyomolinos, donde estuvo trabajando de profesora de Física y Química hasta que, el 22 de junio de 2013, sufrió un desgraciado accidente que le cambió la vida.

La localicé hace un mes y me contó de viva voz lo que ya había leído en los medios: soñaba desde niña con viajar al espacio. Por eso se apuntó con toda su ilusión al concurso que AXE lanzó en todo el mundo. No era un concursito, no. Estaba, nada menos, apadrinado por Buzz Aldrin, la segunda persona en pisar la Luna.

El resto lo cuenta muy bien ElConfidencial: “La travesía espacial nunca llegó a realizarse, pero aquel día de junio en la isla más popular de Baleares sí que volaron concursantes, y no precisamente en las mejores condiciones. La agencia a la que AXE encargó la organización del evento (hoy Grupo Team) parecía tener prisa por alcanzar la Luna. La prueba de ‘blob jump’, un salto que aprovecha la fuerza de la caída de los denominados ‘jumpers’ desde una plataforma hasta una colchoneta en cuyo extremo se encuentra preparado el concursante -o ‘blobber’- para salir catapultado al aire, se les fue de las manos. Era el salto que les daría el pasaporte al espacio; se premiarían tanto la técnica como el traje de astronauta que trajeran. Habían firmado una declaración de consentimiento y sobre el papel la marca les daba todas las garantías de seguridad. Pero algo falló.

Tuvo suerte de quitarse el traje y el casco caseros que les hicieron ponerse, porque quizá -me dice ella- “el casco me habría rebanado el cuello“. Es la propia Yaiza quien cuenta lo que ocurrió:

A pesar de las promesas de seguridad de la organización, algo falló. Fui disparada hasta una altura mucho mayor, de unos 12,5 metros, equivalente a un quinto piso, en plena noche, así que no pude prepararme a tiempo para protegerme del fuerte impacto y… choqué de cara con el agua. El resultado: dos huesos de la cara partidos, lesiones en cuello y rodillas y una incapacidad permanente del 48%.

Todo lo que recibí por parte de la organización fueron unos ibuprofenos y tuve que ir en taxi al hospital más cercano, donde me sorprendió encontrar a otros concursantes lesionados. Yo había sido la última en saltar ¡¿¿Por qué no nos avisaron ni pararon el concurso cuando se lesionó el primero??! Y, además, ¿¿por qué en sus pantallas mostraban alturas menores a las que realmente los concursantes estábamos alcanzando?? 48 horas después, me operaron de urgencia y me pusieron una malla de titanio bajo el ojo y, aunque no he perdido el ojo y tengo la suerte de estar viva, como secuela me ha quedado visión doble (diplopia) cuando miro arriba, abajo, izquierda y derecha.

Pero algunos de los parámetros de los “ensayos” se cambiaron en el último momento para dar más espectacularidad a la prueba: no sólo porque en lugar de 2 saltadores habría 3, sino porque alguien de la organización decidió subir la plataforma de salto unos metros para que los concursantes voláramos más alto, concursantes que debíamos llevar un traje de astronauta casero que no revisaron para comprobar su seguridad, tal y como habían prometido, porque no tuvieron tiempo y que incluían un casco de astronauta que, gracias al consejo de un amigo y profesor de acrobacias que estaba en Ibiza esa noche, tuvimos la suerte de quitarnos antes del salto porque, si no, podría no estar contándolo ahora. Pero es que, además, se fue haciendo tarde y los últimos tuvimos que saltar en la oscuridad de la noche… muy espectacular sí, grandes pantallas, grandes focos que, desgraciadamente, seguían al concursante en su salvaje vuelo, cegándolo, imposibilitándole ver la superficie del agua para protegerse del impacto, porque, a pesar de tanto foco, habían olvidado iluminar lo más importante para la seguridad del concursante: el área de impacto.

El desgraciadísimo salto de Yaiza lo tienes en este vídeo. A partir de aquí, entramos en el terreno de las marcas, el marketing y la comunicación, que es de lo que habla este blog.

Entiendo que Unilever contrate a una agencia y que la agencia lo haga mal o cometa errores (si te lees las noticias sobre el tema, verás que la irresponsabilidad de quienes se ocuparon de todo fue palmaria). Bien, nadie es perfecto: eres Unilever (la marca fabricante de AXE) y en una prueba delicadísima cometes el fallo de dejar tu marca en manos de gente poco responsable. Mal, pero eso le puede pasar a cualquier marca.

Sin embargo, una vez que todo ha ocurrido, es cuando los responsables de la marca que organiza el concurso se retratan. Y en este caso, por lo leído en medios y por lo que he hablado en distintas conversaciones con la propia Yaiza, creo que Unilever se ha comportado con una total y absoluta falta de responsabilidad.

Ni una llamada a Yaiza (ni a los demás afectados, aunque ninguno tuvo secuelas tan gordas), ni una carta…NADA. Ella, antes de lo que os voy a contar, hizo mil y un intentos. Hasta escribió a los directivos de la central en Reino Unido. Jamás contestó nadie. Así que interpuso una querella. En Unilever nunca han reconocido, en tres años, que sean responsables del calvario en que se ha convertido la vida de esta víctima inocente.

Yaiza tardó en tener fuerza para buscar justicia. Ha pasado unos años jodidísimos. Sigue de baja y sigue en tratamiento psicológico. Cuando pudo recomponerse algo, contó su historia. Y cuando vio que los medios la publicaban y que muchos queríamos poner nuestro granito de arena, sacó fuerzas para volver a remover su pesadilla.

Ayer Yaiza Schmöe Ollero lanzó en Change.org esta petición para que Unilever se haga responsable de los daños irreversibles que su concurso irresponsable produjo en ella. Yo creo a pies juntillas en la versión de Yaiza, pues es una chica inteligente, templada, buena y muy sensata. Pero es que los hechos son difíciles de rebatir. Y si quieres saber más, la puedes escuchar hoy martes de 10 a 10,30am en Hoy por Hoy (Cadena Ser), donde será entrevistada por Pepa Bueno y Gemma Nierga.

Un árbol puede ser muy frondoso pero no sobrevive si no tiene profundas raíces. Si lo trasladamos al marketing y la comunicación, la ética son las raíces de una marca, que solo demuestra que es grande cuando tiene principios. Ahí radica la reputación: en su capacidad para convencer a la sociedad de que hace negocios con ética y preocupándose por las personas que tiene alrededor. Los responsables de AXE Spain cometen un fallo de primero de marketing.

En un caso así, lo que debía haber hecho Unilever es ser incluso más generosa de lo que marque la ley. No escuchar a Yaiza cuando llamó mil veces a su puerta fue un error estratégico increíble de Unilever. En esta era en la que el poder es de las personas, parece mentira que aún haya empresas que escurran el bulto sin ser conscientes de que la crisis acabará por estallarles en la cara. Por suerte, en su caso el estallido es solo metafórico, no como en el de Yaiza.

Firma la petición y compártela para que Unilever (AXE Spain) se preocupe de Yaiza y responda por haberle destrozado la vida.

Actualización del 19/4/2016 a las 10h 42′: Gemma Nierga ha confirmado en directo, en Hoy por hoy (Cadena Ser) que Unilever NO quiere dar su versión de este desgraciadísimo suceso. Mejor, ni lo comentamos. Este es el audio de la entrevista:

Actualización del 19/4/2016 a las 16h 20′: AXE ha publicado un comunicado que debería ser un ejemplo de cómo NO gestionar una crisis de comunicación.

Captura de pantalla 2016-04-19 a las 16.20.55

En conjunto, el comunicado es un ‘sostenella y no enmendalla’, que hará que el caso indigne aún más a la gente. Ni una gota de humanidad o empatía hacia una persona que ha visto su vida deshecha. Ni una sola palabra dedicada a pedir perdón o a reconocer que hubo cosas mal hechas por parte de la marca. Tristísimo. Da hasta risa (o pena) que se enfunden en su ‘Código Ético’ (las mayúsculas son suyas).

He hablado con Yaiza y por supuesto niega que alguien de Unilever se pusiera nunca en contacto con ella. Tampoco la llevaron, como dice el comunicado: se cogió ella un taxi por su cuenta y, al ver que se iba, una persona de la agencia se apuntó sobre la marcha. El parte del hospital dice “seguro desconocido”, precisamente porque no fueron capaces de hablar hasta varias horas después con nadie de Unilever que les diera soporte. En cuanto al punto 5 y 6, buscan poner el foco en la denunciante y hacerla pasar por lo que insinúa ese punto 5, mientras que el 6 no merece siquiera comentario.

Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

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