La marcha del director de Pepephone a Globalia demuestra el triunfo de la ética

Gestionar desde los principios es un camino más estrecho, pero a la larga mucho más rentable.

Tiempo de lectura: 6 minutos

Quienes sentimos cariño por Pepephone hemos vivido su compra por MásMóvil con pena. El pez gordo se come al chico y, por el camino, hay quien concluye que no sirve de nada tener principios cuando al final todo lo puede el dinero. Error. Todo lo ocurrido demuestra justo lo contrario.

Hace años que os hablo de Pepephone como la empresa con la gestión más ética de España. No hay otro ejemplo igual. Eso fue lo que le permitió crecer en 8 años de la nada a tener 500.000 clientes que somos más un club de fans que un grupo de personas que recibe un servicio de telefonía. Medio millón de personas no son muchas al lado de los millones que tienen Movistar o Vodafone, pero piensa que Pepephone lo hizo sin publicidad. Fue el boca a boca lo que la llevó de la nada al triunfo.

Cualquiera de nosotros dejábamos patidifuso al comercial de turno que nos ofreciese rebajarnos la factura del móvil: “pago 29€ al mes en vez de los 20 que me ofreces, pero no me voy de Pepephone ni muerto“, decíamos sonrientes como quien disfruta de un placer secreto que nadie conoce. Los pobres de los call center no podían entenderlo…Para nosotros, era simple lealtad a la única empresa que siempre nos hizo ver que le importábamos más sus clientes que sus beneficios. Y es que lo uno llevaba a lo otro.

El ‘amor’ era real y lo demostraba con cada detalle: sus emails llenos de humor iban precedidos de principios hasta la médula. No había decisión que escapase a la máxima de “lo que es bueno para el cliente, se hace y, lo que no, no se hace“. Como cuando dieron la vuelta a las reclamaciones para que si protestabas por un cargo que no compartías, te devolvían el dinero de entrada (y se ponían ellos la tarea de revisarlo mientras a ti ya te habían dejado tranquilo sin ese coste inesperado). Pero la más clara demostración de gestión ética llegó cuando Pepephone fue incluso capaz de pegarse un tiro en el pie que le pudo costar su desaparición.

Solo éramos unos cientos de miles de privilegiados quienes disfrutábamos de esa telefónica honesta. Pero era tal la solidez de los principios de Pepephone, que su reflejo en las estadísticas del sector pulverizaba cualquier marca. Solo dos ejemplos:

  1. Pepephone mantenía a sus clientes el doble de años en la empresa que las otras operadoras, pese a que era la única que no contraofertaba cuando querías marcharte;
  2. Los estudios de reputación independientes hechos con preguntas a consumidores sitúan a Pepephone como la empresa con la mejor calidad de atención al cliente pero también, y ahí está la sorpresa graciosa, los clientes puntuaban la cobertura de Pepephone por encima de la de Vodafone, pese a que entonces era esta la empresa que le daba la cobertura a la pequeña operadora del pelanas de lunares.

Rosauro Varó y Javier Hidalgo, dueños al 50% de la compañía, decidieron hacer caja y venderla hace unos meses, en una operación que se cerró la semana pasada. Se reparten 158 millones de euros por vender esta joya con 500.000 clientes dispuestos a ‘matar’ por su proveedor de telefonía.

Pepephone es ahora parte del grupo MásMóvil, que también ha comprado Yoigo para convertirse en el cuarto operador. Estas dos últimas son marcas en las antípodas de la filosofía de Pepephone. O sea, son marcas como las demás del mercado: empresas que tienen el objetivo de maximizar los beneficios que les da cada cliente y que, ante un cargo dudoso, siempre barren para su accionista y machacan su reputación ante el cliente aunque este tenga la razón.

¿Qué pasó tras la fusión? Lo resumen estas declaraciones del CEO de MásMóvil, Meinrad Spenger:

¿A quiénes se refiere? A Eduardo Taulet, director general de Yoigo, y a Pedro Serrahima, director general de Pepephone, completamente incompatibles porque uno tiene principios y el otro, ya tal. La visión del nuevo jefe de ambos denota que ante un conflicto ético, opta por hacerse el sordo (Pepephone denunció a Yoigo en los tribunales porque considera que Taulet intentó ‘realquilarle una habitación a sabiendas de que su casero no le dejaba subarrendarla‘).

¿Y quién es Pedro Serrahima? Una de esas personas que marca la diferencia. Es el protagonista del cuento que os he contado, la persona que hizo de Pepephone un ejemplo de gestión a admirar. Serrahima ha sido el director general que lo hizo todo desde los principios. Se opuso a cualquiera que cuestionase esa máxima y gracias a su liderazgo, todo su equipo actúa igual en una empresa en la que los empleados sienten los colores más que los forofos de un equipo de fútbol. ¿El último ejemplo? Su nueva biografía en Twitter:

Que Globalia fiche a Pedro Serrahima, es un cambio gigante

Os decía al principio que el final de la historia demuestra el triunfo de la ética. Aunque cueste creerlo, MásMóvil NO exigió al comprar Pepephone que sus directivos ni su equipo estuvieran comprometidos a quedarse un tiempo en la nueva compañía fusionada. Una muestra clara de que el comprador valoraba más los números que la esencia. Por eso se les ha escapado su alma:

Globalia se apropia del alma de Pepephone

Serrahima debió de intuir que la ética no estaría en lo alto de la futura gestión de la suma de las tres operadoras, así que abrió los oídos. Y aunque me consta que recibió otras ofertas suculentas, finalmente ha aceptado ser el nuevo director general del grupo Globalia (Air Europa, Halcón Viajes, hoteles Be Live…). De dirigir una empresita con 20 trabajadores y 64 millones de facturación, a ser el capitán de un conglomerado de 13.000 personas y 3.400 millones de euros de facturación. Son sus principios lo que le lleva a dar un salto profesional gigante.

¿Qué ‘compra’ Globalia? Clarísimamente, ética. Juan José Hidalgo nombra consejero delegado a su hijo Javier y este decide coger como primer ejecutivo a quien durante ocho años le ha demostrado que gestionar con la honestidad por bandera puede ser muy rentable y, además, infinitamente más sólido y sostenible.

Globalia compra con el fichaje de Pedro Serrahima la fórmula secreta. ¿Cuál era la fórmula del éxito de Pepephone? Una tan sencilla como difícil de cumplir: hacer lo que dices que haces. Es lo único que hoy sirve en comunicación. Poner al cliente como rey de tu empresa y no solo decir que lo pones mientras cuidas en realidad al accionista.

¿Qué hará Serrahima en una empresa tan distinta en tamaño, sector y cultura a la pyme que gestionaba? Conozco a Pedro y sé que si firma embarcarse en un reto tan gigante es porque sabe que podrá hacer en Globalia una revolución desde los principios. No habrá ninguna decisión para complacer al accionista si antes no se demuestra que es primero buena para el cliente.

¿Y en comunicación? El escenario es radicalmente distinto. En Pepephone se optó porque fueran los hechos los que comunicaran, porque hacer el bien expandiera la buena reputación como una lenta mancha de aceite. Comunicación de ‘low profile’. Y funcionó; pero en Globalia las cosas son diferentes.Una empresa tan inmensa hace y hará una comunicación mucho más activa. Sobre todo porque además, quizá en un futuro salgan a Bolsa.

Igualmente, Serrahima basa su gestión de la reputación en esforzarse en que lo que funcione sea el servicio, en una gestión transparente que hace que parezca que la reputación se mantiene sola. Es llevar la RSC en las entrañas y no de adorno en la memoria corporativa.

Veremos cómo lo enfocan en Globalia, pero la oportunidad para nosotros, para todos los españoles, es gigante: si Pedro Serrahima dirige como sabe, Globalia hará historia en la gestión empresarial en España. Como lo fue Pepephone, Globalia será un laboratorio de ética, con la diferencia de que sus efectos pueden contagiar a miles de empresas y darle la vuelta por completo a las tendencias de gestión. Tras unos años en que la corrupción y la falta de principios tiñeron de negro la política y muchas empresas españolas, Globalia tiene la oportunidad de convertirse en un ejemplo de cómo la ética hace más fuerte a una empresa, de cómo la transparencia nos llevó a un mundo mejor y en el que ganar dinero solo puede ir acompañado de hacerlo desde los principios. ¡Suerte!

Bonus track: Javier Hidalgo y Rosauro Varó han rematado su aventura con algo insólito, en la línea de lo que hicieron con Pepephone. Se les ha ocurrido, porque les da la gana, sorprender a los empleados de Pepephone regalándoles un año de sueldo. Otro botón más de muestra de cómo entienden los negocios algunos empresarios modernos:

Los antiguos dueños de Pepephone pagan por sorpresa un año de sueldo a sus empleados tras la compra por MásMóvil

 

Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

3 Comentarios

  1. Avatar
    Alejandro Rubio Septiembre 30, 2016

    Como cliente de Pepephone, y desde un punto de vista totalmente egoísta, lamento que Serrahima deje de ser su director general. Ojalá tenga el mismo éxito en Globalia, y su ejemplo cunda cada vez más.
    La pregunta que me surge a continuación es: ¿cuánto tiempo tardará Pepephone en dejar de ser Pepephone? Espero que mucho…

    Responder
    • Avatar
      Pablo Herreros Septiembre 30, 2016

      Si dejan a los 19 de su equipo autonomía para seguir haciendo de Pepephone lo que es, puede durar mucho. Lo harían genial igualmente sin Pedro Serrahima. Lo que pasa es que yo tengo 42 años y he vivido de cerca bastantes fusiones y absorciones… Ojalá esta sea distinta 😉

      Responder
  2. Avatar
    Juan Carlos Septiembre 30, 2016

    Yo soy cliente de Pepephone desde el principio, tanto de adsl como de móvil. Cuando me llaman para ofertarme promociones, siempre les digo lo mismo. “No me interesa, ni se moleste en explicarla, cuando sepa que su compañía ofrece el mismo servicio de atención al cliente de Pepephone, entonces me plantearé escucharla”. Espero que sigan igual que hasta ahora, las críticas de Masmovil son muchas, como las del resto de compañías, sería muy triste que desapareciera la esencia de Pepephone: servicio y honestidad.

    Responder

responder

Tu correo electrónico no será visible. Los campos requeridos están marcados*

Uso de cookies

Me obligan a molestarte con la obviedad de que este sitio usa cookies. + info, pincha el enlace para más información.

ACEPTAR
Aviso de cookies