Los 902: una bajeza que tira por tierra la reputación de tu empresa

Tiempo de lectura: 3 minutos

¿Sabías que la ley prohíbe usar teléfonos con prefijo 902 para servicios de atención al cliente? Es más: la CNMC le pidió hace un año al gobierno que los prohibiera expresamente, y FACUA también lo denunció. Y aun así, muchísimas compañías los usan contra sus clientes, generando en estos un cabreo como el del tipo de la foto.

A ti también te da la risa cuando te toca llamar a un call center al que encima accedes sabiendo que la llamada te saldrá a cojón de pato carísima, ¿eh? Como los 902 no están incluidos en ninguna tarifa plana de fijo ni de móvil, molesta muchísimo ver que por cada minuto te crujen cerca de un euro.

Pero más aún duele saber que te están cobrando por algo que deberías tener gratis: la atención al cliente. Cuando lo eres, tienes derecho a que te resuelvan cualquier duda o problema en un teléfono 900 (gratuito) o en uno con prefijo provincial (91-, 93-…), que no genera costes porque sí están incluidos en las llamadas de las tarifas planas. Sin embargo, algunas empresas solo ofrecen un 902, te tratan como si fueras un enemigo. ¿Por qué subsisten estos 902, pese a ser ilegales? Porque con ellos ganan dinero las empresas que los tienen.

Oficialmente no, pues la ley lo impide. La triquiñuela es que, casualidades de la vida, el 902 lo opera una empresa externa y, ¡qué cosas pasan!, se suele establecer una facturación entre la titular del número y la empresa que lo opera para repartirse los ingresos.

Suelo huir de los 902 buscando el número provincial alternativo en la página nomás900, pero muchas veces las empresas capan los teléfonos alternativos y no te queda más salida que pasar por su aro. A veces no es por el importe, es por principios: me parece un insulto ser cliente habitual que paga por un servicio y que, cuando tienes problemas para usarlo, te exprimen la cartera más aún.

Este verano me costó 15€ tramitar la ayuda en carretera y la cobertura del seguro del coche con Reale. Te quedas tirado y tu aseguradora, en el único momento en años que tiene que demostrarte que le importas y que el producto que pagas merece la pena, te clava una pasta por la llamada de auxilio.

O el hospital Quirón, al que también tienes que llamar mediante un 902 pese a que seas cliente. Otro clásico en mi caso es Prosegur, a la que pagas 40€ al mes por un servicio de alarma que, si un día se salta o se vuelve loca (cosa habitual porque su tecnología es demencial) te toca protestar o pedir ayuda en el dichoso 902.

Cornudo y apaleado te sientes siempre en ese tipo de situaciones. Son llamadas que inicias ya con cabreo o desesperación porque tienes un problema, y a eso añades el enfado adicional de saber que es un 902. Como encima sea un call center de los que malpagan a sus empleados y les tienen descontentos, el cóctel es mortal…

Hablaba el otro día de las 10 cualidades de un director de comunicación de futuro, y una las que destacaba es “que tenga peso dentro de su empresa“. Es justo para este tipo de cosas para las que se necesita que el dircom tenga peso. He comentado el tema con algún director de comunicación de empresas que mantienen esta despreciable práctica. Suelen encogerse de hombros y decir eso de: “Ni idea, es un tema del departamento de atención al cliente, no depende de mí“.

¿De verdad crees que no depende de ti? Los 902 son el motor más potente de odio hacia tu marca, el agujero negro por el que se te escapa la reputación de tu compañía a chorros, y ¿tú te encoges de hombros? He llegado a la conclusión de que aquellas empresas en las que mantienen los 902 para putear fastidiar a sus clientes, saben muy bien lo que hacen. En muchas es también por pura inercia (o por desidia), pero si te fijas bien, en algunas el 902 es parte de una filosofía corporativa en la que el cliente no suele formar parte de las preocupaciones cuando trazan estrategias. Ni se acuerdan de que tienen clientes…

Son empresas que nadan en la abundancia de mercados en los que la competencia no es muy ágil. Y no se dan cuenta de que el día que tengan enfrente competidores eficaces y que mimen al cliente, nos iremos en masa, como hicimos tantos con Pepephone, por ejemplo. El día que Apple, Google o alguien normal cree un buen servicio de alarma monitorizada, Prosegur y Securitas verán caer sus cifras de negocio sin fin. Es la dulce venganza del consumidor, que premia a las empresas que sí tienen principios.

Entonces, ¿a qué esperáis, empresas, para ponerle al cliente un 900 gratuito y una alfombra roja por daros su confianza? 😉

Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

7 Comentarios

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    Oscar Octubre 06, 2016

    Normalmente coincido bastante con tus opiniones, pero en este caso creo que equivocas el enfoque, al menos en parte.

    La atención al cliente debería ser un 900. Punto. Y cualquier 902, 91, 93, etc, debería descartarse por tener un coste (sea el que sea) para el cliente. Pero en el momento en que se permiten los números regionales no me vale acusar a la empresa que presta el servicio por usar un 902, en lugar de un 91, cuando el coste es el mismo. No es un servicio de tarificación añadida, los 902 cuestan lo mismo que si fuera un número fijo normal, y en los 901 el coste es compartido entre quien hace la llamada y quien la recibe.

    “Es que los 91 los incluye la tarifa plana y los 902 no” Ya, pero la empresa que presta el servicio en cuestión no tiene porqué saber que tarifas de teléfono tienen sus clientes, por muy generalizadas que estén. El error es que las telefónicas incluyan en las tarifas planas los números regionales y no los 901 y 902 que tienen, como máximo, el mismo coste. ¿Por qué no se incluyen esos números? ¿Por que no nos cabreamos con las operadoras por no incluirlos y si con las empresas que usan los 902?

    Dicho lo cual, yo también suelo tratar de buscar el número alternativo, pero mi cabreo va contra la operadora, no contra la empresa que elije una opción que le permite la ley y cuyo coste oficial no es superior.

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      Pablo Herreros Octubre 06, 2016

      Gracias por tu comentario, Óscar. Efectivamente, no coincidimos. Y he hecho cuentas a raíz de tu comentario y me reafirmo. El tema no lo enfoco desde la perspectiva legal, sino desde la de reputación. Y ahí, creo, sigue siendo válido mi enfoque, porque la realidad es tozuda. Los 902 no cuestan tan caros como un 905, por ejemplo, pero sí muchísimo más caros que cualquier otra llamada local o nacional. Ejemplo de mi factura de julio: 1min 49” = 1,10€; O esta otra llamada: 16min 46” = 6,9€. Te sale la llamada entre 40 y 55 céntimos por minuto. Si eso no es un pastón, incomparable con cualquier llamada local o nacional fuera de tarifas planas, que baje Dios y lo vea ;). En resumen, la empresa que sabe que es inmoral, y que con ello molesta y hiere a sus clientes, puede y debe quitar el 902 para la atención a los YA clientes. O así al menos lo veo yo…

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        Oscar Octubre 06, 2016

        Bueno, ciertamente con el enfoque de la reputación si que es un error usarlos… pero porque como consumidores le echamos la culpa del problema a la empresa que elije un 902 (y eso la empresa si ,lo sabe, o debería) en lugar de a la operadora que nos los cobra aparte teniendo una tarifa plana.

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    María Pilar Ramírez Octubre 10, 2016

    Totalmente de acuerdo contigo, Pablo. Y no solamente Securitas me cobra cada vez que tengo que hacer una llamada. Sanitas también tiene un 902 tanto si necesitas una urgencia como si quieres comprobar si un médico está en su directorio.

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    Andrés Peña Octubre 11, 2016

    Otro caso clamoroso… los ascensores. Industria obliga a que estén conectados a una línea de teléfono y que, cada cierto tiempo, el sistema compruebe que tiene conexión llamando a la empresa instaladora. Adivina qué tipo de número usan Otis, Orona y demás fabricantes de ascensores para estas llamadas obligatorias y automáticas.

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      Pablo Herreros Octubre 11, 2016

      Joder, no dan puntada sin hilo :(. Gracias por el comentario, Andrés!

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    Antonio Domingo Octubre 11, 2016

    Hola Pablo, estoy completamente de acuerdo contigo respecto a lo de la obligación de que los servicios de att al cliente deberían ser gratuitos ya que la ley lo dice así y en los casos que mencionas y muchos otros actuar de oficio contra las compañías que no lo cumplan, y respecto a la reputación de dichas marca, pero no en cuanto al resto de empresas que utilizan 902 sin ser atención al cliente para lo cual hay diferentes motivos que no explicaré aquí para no alargar el comentario, pero lógicos y entendibles, pero discrepo en cuanto a los costes, ya que el precio de llamada a un 902 está fijado pro ley, no se puede variar y son 0,06 €/minuto es decir 6 céntimos por minuto, y solo en el caso de las compañías móviles son las que pueden incrementar ese precio y me resulta desorbitado lo que dices que te han cobrado ya que es un abuso de tu compañía de forma evidente y sería contra ella contra la que deberías reclamar y que te expliquen ese exceso de coste injustificado, ya que en este artículo de hace unos meses http://cincodias.com/cincodias/2014/04/25/empresas/1398424221_290012.html hablaban de este tema y explicaban los precios de la mayoría de compañías moviles: El precio de establecimiento por compañías: Movistar cobra 0.07 cts sin IVA, Vodafone cobra 0,15 cts desde el móvil y 0,13 desde el fijo, mientras que Orange cobra 0,10 cts sin IVA. Por su parte, Jazztel cobra 0,13 cts y ONO 0,14 cts. y aunque algo hayan podido variar, nunca hasta 40 o 55 centimos por minuto
    saludos

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