Los principios también se esconden en los detalles: adiós al 902 de Air Europa

Que esta empresa deje de usar un teléfono 902 para atender a sus clientes no es casualidad. Es parte de un cambio que va de ética y que quizá contagie a otras compañías a seguir ese camino.

Tiempo de lectura: 4 minutos

Mira las diferencias entre estas dos webs:

Air Europa deja de usar teléfono 902 para atención al cliente

¿Recuerdas el ‘acontecimiento histórico planetario‘ del que habló Leire Pajín? Pues no es nada comparado con lo que hoy te traigo: ha pasado algo que une, mágicamente, dos artículos de este blog en un solo acontecimiento (no es planetario pero merece una ovación): Air Europa acaba de enterrar sus teléfonos 902 para atención al cliente y los ha sustituido todos por números provinciales (por los que la empresa NO ingresa ni un euro y el usuario no paga de más porque los tiene incluidos en su tarifa plana de móvil o fijo).

¿Dónde está ese acontecimiento que une dos artículos de este blog? Juzga tú mismo. Son estos dos posts:

Los 902: una bajeza que tira por tierra la reputación de tu empresa. En este, resumido, explicaba que

“…tener un teléfono 902 para atender a tus clientes, que ya te pagan por tu servicio, es un insulto, además de que en algunos sectores es una práctica directamente ilegal. Pero lo sea o no en el tuyo, los 902 son el motor más potente de odio hacia tu marca, el agujero negro por el que se te escapa la reputación de tu compañía a chorros“.

La marcha del director de Pepephone a Globalia demuestra el triunfo de la ética

En este último artículo conté cómo gestionar desde los principios es lo que le permitió a Serrahima dar el salto de dirigir una pyme de 20 personas a comandar un empresón de 13.000 profesionales. Y terminaba diciendo:

Si Pedro Serrahima dirige como sabe, Globalia hará historia en la gestión empresarial en España. Como lo fue Pepephone, Globalia será un laboratorio de ética, con la diferencia de que sus efectos pueden contagiar a miles de empresas y darle la vuelta por completo a las tendencias de gestión. Tras unos años en que la corrupción y la falta de principios tiñeron de negro la política y muchas empresas españolas, Globalia tiene la oportunidad de convertirse en un ejemplo de cómo la ética hace más fuerte a una empresa, de cómo la transparencia nos llevó a un mundo mejor y en el que ganar dinero solo puede ir acompañado de hacerlo desde los principios.”

Pues ya tenemos la primera piedra del gran edificio que construirá. Se carga, como ves, el 902 de Air Europa. Pierden por ello ingresos pero ganan clientes -y futuros clientes- que entenderán que lo justo es que no te cobren por llamar cuando encima te han perdido el equipaje, o incluso que no te cobren por llamar cuando lo que quieres es información de un vuelo o que te den tarifas para comprar sus productos.

Pero hay más. Mira el teléfono que figura ya en la web de Halcón Viajes (que también es parte de Globalia):

Sí, un teléfono 900 (gratis). Hace unos meses tenían hasta un 807, que viene a ser justo lo opuesto (o sea, ganancias a tope para la empresa que lo ofrece). Así que aquello de que la entrada de Serrahima en Globalia supondría una vuelta de tuerca a toda la gestión, tiene toda la pinta de que se está empezando a traducir en cada detalle. El resto de empresas del grupo irán incorporando, me juego el cuello, esa visión de gestionar desde los principios, con la que seguro que Serrahima irá involucrando a todo su equipo.

Quizás me estás leyendo y todo esto te parecen chorradas en una cuenta de resultados o en una forma de gestionar. ¿Por qué el cambio que hace Air Europa es importante? Según Facua, la mitad de las empresas incumplen la ley con sus teléfonos de atención al cliente. No es solo el diablo: los principios también se esconden en los detalles. Estamos ante un dilema ético que no va suelto, sino acompañado de un giro inequívoco hacia el cliente. Como hacía el equipo de Pepephone, si algo no es bueno para el cliente, se quita, da igual lo que cueste o el beneficio que dé a la empresa. Es gestionar con el rumbo del barco puesto hacia donde sabes que haces bien, con el convencimiento de que si lo haces, los datos te acabarán por dar la razón.

El resumen de este movimiento de Globalia se resume así: Ayudar a tus clientes con el servicio por el que ya te pagan no debe ser para tu empresa un ingreso: debe ser un coste. Lo contrario es reírte de tus propios clientes. Y aunque el big data y los informes chachi piruli de las consultoras y auditoras de turno no lo reflejen, el 902 es CACA. La reputación y el negocio sostenible de cualquier compañía se van por el desagüe de los 902. Tatúateselo en la frente al director de comunicación de la tuya:

Las empresas que sí gestionan desde los principios, merecen que se lo agradezcamos. Y si damos un gran aplauso a Air Europa, es muy posible que haya otras empresas que se sumen a hacer las cosas como se deben hacer: para ganar dinero no a costa del cliente sino gracias a éste. ¡Enhorabuena a todo el equipo de Air Europa! Así, sí ;).

Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

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