Una idea que mejoraría las esperas en consultas médicas

¿Por qué cuando nos hacen esperar una hora en un restaurante montamos 'un pollo'? ¿Y si un tren sale con mucho retraso? ¿No somos clientes también cuando visitamos al médico, sea privado o público? Quizá esta idea tan simple de comunicación podría funcionar en las consultas…

– Muchas gracias por el tratamiento. Una cosa, doctora, antes de irme: llevo un mes posponiendo el venir porque sé que casi siempre que vas a un médico del tipo que sea, pasa igual. Hoy te pedí a ti la consulta porque al estar al lado de mi trabajo, pensé que así no perdería tanto tiempo…pero pasó lo de siempre: llegué puntual y me habéis recibido 50 minutos después de la hora a la que me citasteis. Entiendo que es difícil para vosotos calcular, pues hay pacientes que tardan más y otros menos, pero creo que es una falta de respeto que el paciente siempre tenga la sensación de que el único tiempo importante es el del médico.

Le dije todo eso a una dermatóloga con calma y educación, que se quedó atorada y buscó refugio en excusas varias. Y seguí…

– Cada vez que he ido a un dermatólogo en los últimos años, he ido a uno distinto. Si me permites una idea simple, todo se arreglaría si le dierais importancia a la comunicación. ¿No es igual de importante el tiempo del médico que el del paciente? Si a mí me llama tu equipo y me dice que vais con 40 ó 50 minutos de retraso, me hacéis feliz, porque habría aprovechado el tiempo para trabajar. Y si alguna vez en mi vida un médico me demuestra tener esa consideración por mí, entonces seré fiel: siempre volveré a ese médico.

Alucinada de que un paciente osara llamarle la atención a ella, ‘la autoridad‘, apretó los dientes y me despidió con frialdad. Ni se le pasó por la cabeza pronunciar la palabra “perdón”. Solo una despedida seca y huyendo del contacto visual…

Al salir les dije a sus enfermeras que la crítica que ya les hice a ellas cinco minutos antes de pasar a consulta, se la había trasladado a la doctora. Les deseé también mucha suerte con la humildad de su jefa, que no parecía aceptar con gusto las críticas constructivas de sus clientes. Y me fui con una sonrisa de satisfacción por haberme atrevido a hacer lo que tantísimas veces nos tragamos todos por no generar una situación incómoda que también lo es para nosotros mismos.

Esto me pasó la semana pasada en el Centro Médico Núñez de Balboa, en Madrid, pero lo justo es reconocer que llevo toda la vida sufriendo esa misma falta de tacto hacia los pacientes en cualquier consulta privada o pública de cualquier especialidad.

Una foto publicada por Pablo Herreros (@pabloherreros) el


Si te pasa en un hospital público, ni se te ocurre quejarte porque bastante jodido es el sistema, con esperas incluso de meses para temas importantes, como para arriesgarte a que la próxima vez te traten peor por haberte quejado (y hay buenísimos profesionales en la sanidad pública, pero el paciente es el último mono en el sistema). Y si te pasa en una consulta privada, la opción más recomendable es guardarte tu enfado hasta después de terminada la consulta, pues temes que tras la bronca, el profesional pueda preocuparse menos por tu problema médico.

Hay una norma no escrita que dice que el médico es un señor/a tan importante que no puedes llamarle la atención si hace mal su trabajo (solo puedes quejarte a las enfermeras, que no dan tanto respeto). Y otra que dice que su trabajo acaba donde termina su diagnóstico y tratamiento.

Pues no es así. Los médicos, como cualquier profesión, deben comunicar y preocuparse por todo lo que rodea al servicio que prestan. Cuidar a sus clientes incluye tener respeto por la persona y no solo por su faceta de paciente. Porque otra cosa que suelen tener mal conceptuada es que -contra la sensación general- el cliente es la persona, y no la aseguradora que luego le pagará la factura por la consulta. Soy yo quien elijo si vuelvo o no a la consulta de un médico, no solo porque acierte con el tratamiento sino también si veo que no me recibe mirando al tendido con desgana.

Es muy difícil cuadrar los tiempos como para que nunca haya esperas. Pero no puede ser que a algunos no les preocupe la comunicación hacia el paciente. La sensibilidad es clave. Cuando la persona accede a un doctor, a veces lo hace con el alma herida por la incertidumbre, preocupada por si su problema será grave y si el cielo se le nublará o volverá a vivir su vida lejos de las batas blancas.

Si un día un médico me demuestra tener consideración por mí como persona, le correspondo volviendo a esa consulta y recomendándolo. Así lo hago, por poner un ejemplo, con el dentista Rafael Areses, que es uno de esos profesionales a los que le encanta aprender y mejorar pese a sus muchos años de experiencia.

Esta larga explicación ni siquiera tendría que haber hecho falta. Es más sencillo: ¿Aceptarías que un restaurante te tuviese esperando 50 minutos? Si tenías reserva, exigirías que te pidieran mil perdones y te explicasen que ha sido una situación especial; y quizá hasta te compensarían invitándote a algo por su fallo, ¿no? ¿Y si un tren partiese con 50 minutos de retraso? Al salir pondrías una reclamación y exigirías que te indemnizasen en alguna medida, ¿verdad? Pues eso.

Los pacientes tenemos derecho a exigir a los profesionales de la medicina el mismo respeto que tenemos nosotros por ellos. Es simple: somos nosotros el centro de su trabajo, por más que la factura la pague el Estado o una aseguradora.

Si trabajas en sanidad, haz esta prueba: llama a un paciente para decirle que lleváis 40 minutos de retraso y que has decidido avisarle para que al menos aproveche su tiempo para salir más tarde o para hacer algo que le guste o que necesite. Verás cómo al otro lado oyes una voz alucinada de que por primera vez un médico tenga profundo respeto por su tiempo y su persona. ¡Ah! Y ven luego al blog y nos lo cuentas ;).

Pablo Herreros

Pablo es periodista y bloguero. En sus ratos libres trabaja como socio-director de Goodwill Comunicación, empresa que no se libra de él desde 1994. Activista perdido, él cree que El poder es de las personas -hasta escribió un libro con ese título- y cuando sea mayor aspira a escaparse a bailar flamenco y a volver más veces a su querida Nueva York.

7 Comentarios

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    Julian marzo 16, 2016

    Un post muy cierto y apropiado… No sé cuál es la situación en otros países más avanzados, tipo Alemania o los Países Nórdicos. NO creo que sea igual; me temo que también hay un componente importante cultural; ya que aquí todavía no está mal visto el ser impuntual. Esto genera también la picaresca (el otro día oí una madre que decía que prefería ir al médico con su hijo con 40 de fiebre que darle unantipirético y que le baje antes de llegar porque así la atendían antes).
    Por otro lado, me alucina que con todos los avances tecnológicos que hay no exista alguno que se pueda aplicar a esto de manera que automáticamente te avisen del tiempo de espera o demora en una consulta, por ejemplo.

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    Sandra Rg marzo 16, 2016

    Lo pienso siempre que voy al dentista, mira que ya me pasé varios pero nada…mínimo media hora de espera. Creo que mi tiempo es igual de valioso que el suyo.

    Sobre el comentario anterior a este. Igual creemos que Alemania o Países Nórdicos es la panacea y tampoco creo que sea para tanto…aunque es cierto que, por desgracia, nunca viví allí.

    Un saludo,

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    Joana Pol marzo 16, 2016

    Yo soy hiperactiva, no puedo estar mano sobre mano porque me pongo de un humor de perros y acabo a hachazos. Desde hace años descubrí un truco que me permite afirmar que pueden hacerme esperar, pero que nadie en este mundo puede presumir de hacerme perder el tiempo. Soy escritora e ilustradora y presido una asociación cultural sin ánimo de lucro con una editorial para los socios que publica casi 200 títulos al año. Siempre llevo conmigo un bolso con mis útiles de pintura y si no estoy trabajando en alguna ilustración hago tarjetas-puntos de libro a mano, con gran cariño. Ese cariño me es devuelto cada día por alguien: una camarera a la que le regalo una tarjeta con amapolas y me devuelve una sonrisa, una cajera del súper con dolor de espalda a la que le cambia la cara con unas rosas, o el taxista al que le regalo una tarjeta con un minibodegón de fresitas y flores. En la consulta del médico, en las salas de espera de cualquier lugar, en una terraza tomando un café… Cualquier sitio es bueno. Desde que lo hago, limito mi mala leche a mi twitter y mi facebook, y hasta logro que quienes me conocen personalmente me perdonen mi ferocidad… escrita. ^_^

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    María Noriega marzo 16, 2016

    Yo vivo en México y aquí ocurre lo mismo. Tu idea es excelente, la promoveré por acá.

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    Belén Merello marzo 16, 2016

    Pablo, 38 años trabajando en la sanidad privada, había pacientes a los que nunca citaba a primera hora, pues sabía que nunca llegaban puntuales y ya me fastidiaban toda la consulta, ni te cuento la gente que no acude a la consulta sin anular cita, y te diré que siempre pedíamos el teléfono, por si en algún momento íbamos con retraso o con horas libres para adelantar o retrasar la cita. También te diré que en nuestro caso, consulta de pediatría, es difícil calcular exactamente el tiempo, o si te llega un niño con fiebre sin cita, o si El Niño vomita y hay que cambiar justo antes de salir de casa…….y sabes una cosa? No sabes lo que le cabrea a la gente que llames para decir, por favor puede venir a las 5 que se me ha quedado libre?, perdón vamos con retraso, si quiere venga un poco más tarde…etc

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    forza catro marzo 16, 2016

    El tema es que el médico no es como un restaurante, y hay gente a la que le gustaría (como a mi y a la persona de la bitácora) que nos avisaran, para usar mejor nuestro tiempo. Y a otra que le enerva (generalmente, por no darse cuenta de que al otro lado hay una persona). Pero, de todos modos, Belén Merello, tanto lo que dices tú como lo que dice Pablo es lo mismo, tanto se requiere tacto por parte del paciente como del médico. Sólo nos dice (como,por suerte, sólo a veces me ha tocado comprobar), que hay veces que veces por parte de los profesionales (a los que se les supone cultura, cordura y buen hacer) no se tiene el tacto y empatía suficientes con el paciente que, ya que ha de tener paciencia por su dolencia, lo mínimo es que no tengamos que tener paciencia también con el profesional que se supone debe velar por nuestra salud y bienestar.

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    Nacho marzo 19, 2016

    Es surrealista. Sobre todo existiendo el SMS y pudiendo vincularlo a una lista y automatizarla. Un programita sencillo que te avisara cuando te quedan “X” minutos para entrar (3-4 pacientes antes de ti). Evidentemente la hora aproximada de cita tenemos que saberla, pero aprovechar el tiempo hasta que nos toque sería ganar productividad como país y en respeto como pacientes.

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